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ITSMとは？

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Yuto
Jira Service Management

あなたの会社のサービス管理方法、古いままになっていませんか？
時代と共に替えないと、どんどん追い付けなくなってしまいます。

ということで今回は、サービス管理に関するITSMについてお話していこうかと思います。

 

目次

  1. ITSMとは

  2. ITSMの例

  3. 製品紹介

 

 

ITSMとは

ITサービスマネジメントの略

ITSMは「ITサービスマネジメント」の略称です。
その名の通りITサービスを効率的に提供するために管理する考え方や仕組みであり、ツールの名前などではありません。

なお「ITサービス」とはITを主軸にしたサービスの総称であり、AWSやGoogle、Facebookなどが挙げられます。

ツール、ソフトウェアはITSMSと呼ぶ

最後につくSはシステムのSであり、ITSMを実際に実行するツール、ソフトウェアをITSMSと言います。

ITSMは考え方などを指す単なる用語、ITSMSは実際に存在するツールですね。

具体的にはサービスデスクやチャットボットなどのことです。

ベストプラクティス集はITIL

ITSMのベストプラクティスを本にしたのがITILです。

ITILではサービスの継続的改善を行うことで、高い価値のあるサービスの提供を目的とします。

ITILには5つのプロセスがあり、それらをまとめて「サービスライフサイクル」と言います。
プロセス5つは以下の通りです。

  • サービス・ストラテジ(戦略)
    サービスを提供する領域や、実際にどのようなサービスを提供するかを考えます。

  • サービス・デザイン(設計)
    戦略で決定したものを、どうやって提供するかを設計します。

  • サービス・トランジション(移行)
    元あるサービスから、できあがったサービスへの移行についてまとめます。

  • サービス・オペレーション(運用)
    移行したサービスの運用についてまとめます。

  • 継続的なサービス改善
    頻繁にサービスの見直し、レビューを行い、必要があればまたサービス・ストラテジに戻ります。

 

ITSMの例

ITSMには様々な形がありますが、ここでは三つ程抜粋して紹介していきます。


リクエスト管理

リクエストとは、製品、サービスを利用するユーザーから上がる要求のことを指します。
例：新しい機能が欲しい、機能についてわからないことがあるからアドバイスしてほしい

リクエスト管理ではそういったリクエストをまとめ、類似したリクエストをグループ化したり、誰に割り当てるかを選別したりする管理を行います。

インシデント管理

インシデントとは、ITサービスの安定した提供が不可能になる状態のことです。障害とも言います。
例：サーバーが止まった、リンクが切れてエラーが表示されてしまった

インシデント管理では、サービスを運用する上で想定されるインシデントを未然に防ぐ、またはその影響を最小限に抑えるため、その管理を行います。

変更管理

変更とは、提供しているサービスに関する機能、または開発中の機能の変更などを指します。
例：プログラムの書き換え

変更管理では、上がってきた変更に承認ワークフローを通したり、変更を行うことでリリースに影響が出ないよう、スケジュール調整を行ったりします。

 

 

製品紹介

これから紹介する製品には実に様々な機能が備わっていますが、その中で上述したインシデント管理、変更管理に当たる機能をいくつか紹介していきます。


ServiceNow

インシデント管理

  • Major Incident Management
    組み込まれた実績のあるプラクティスのワークフローを使用して、影響の大きいインシデントを特定、追跡し、解決します。

  • Agent Workspace
    1か所でエージントが必要とするものを提供します。AIのおすすめにより問題を迅速に優先順位付けして解決します。

変更管理

  • 変更成功スコア
    変更成功スコア（グループの変更成功履歴を表す数値表現）に基づいて承認を自動化します。

  • スケジュールの競合
    統合ビューで次に使用可能な空いている時間帯の日時を特定して、スケジュールが重なる可能性を回避することで、スケジュールの設定が容易になります。選択リストから日時を 5 ずつ簡単に選択できます。

引用元： カテゴリ別製品 - ServiceNow

Jira Service Management

 インシデント管理

  • 警告およびオンコール管理
    すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行って、チームがアラートで疲弊せずに素早く課題に対応できるようにします。オンコール スケジュール、ルーティング ルール、エスカレーション ポリシーをカスタマイズして、アラートをソースおよび緊急度に基づいて処理します。

  • レポートと分析
    すべてのインシデント対応活動を追跡および分析します。成功した分野と改善の余地を特定します。テンプレートを移用して、関連するインシデント タイムラインに沿って、簡単にポスト モーテム レポートを作成し、Confluence にエクスポートすることで、開発、運用、その他のビジネス関係者と引き続き協力して、追加のアクションを追跡し、将来の同様のインシデントを回避できます。

変更管理

  • 自動化
    すぐに利用可能なルールによって、自動化の設定を効率化します。低リスク変更の承認とデプロイを 自動化します。

  • カレンダーを変更します
    Atlassian Marketplace のカレンダー アプリと統合して今後のスケジュールを確認し、競合の発生しない時間帯を容易に特定できます。

引用元：ITSM ソフトウェア機能 | Atlassian

 

まとめ

リモートワーク化が進み、電話対応やエクセルでの様々な管理が難しくなっているのではないでしょうか。
そんな時こそITSM！ITSMSの導入で、サービスを円滑に提供してはいかがですか？

質問等がありましたら、右下のチャットボタンよりお問い合わせください。

 

 

 

 

参考：
ITSM とは？- IT Service Management - ServiceNow
ITSMとは？ツール（ITSMS）で実現するITIL準拠のサービスデスク - Freshservice
ITサービスマネジメントとは ～ITサービスを継続的・安定的に改善するために～
ITSM (ITサービスマネジメント)って何？ITILやITSMSとの関係まで徹底解説！ | Geekly Media