Confluenceのナレッジベースを構築および整理する5つの方法

※本ブログはRefined「5 Ways to Structure and Organize Your Confluence Knowledge Base」を翻訳したものです。内容に相違がある場合は、原文を優先とします。

サイト・ナビゲーション・権限等Refinedのツールは、Confluenceから適切な人へナレッジを引き出す際に有効です。

Confluenceナレッジベースは、学習資料、ガイドや手順書、FAQなど、組織内ナレッジの保存および管理を行う基盤となる場所です。 しかし、ユーザーが従来のConfluenceから必要情報を直接検索している場合、ある方法を使えば情報にたどり着くまでの時間を大幅に削減できるのです。

大まかに言えば、時間短縮方法はたくさんあります。 Adaptavistsのデジタルエチケット調査によるとビジネスマンは平均して1日45分程を情報検索に浪費しているのです。 （週５勤務または月20時間勤務のうちの4時間に該当）そして、もし外部顧客にナレッジベースをサービス提供している場合、情報検索のしやすさの重要性はさらに高まることでしょう。

この問題を解決するためには、ユーザーと日々のニーズに合わせたカスタマイズされたナレッジベースの構成が必要になります。 今回のブログでは、Refined for Confluenceを使用したナレッジベースの構築・管理方法の紹介、またコンテンツ検索・管理・共有方法の行い方を紹介します。


目次

1. ニーズ別ナレッジベースのサイト構築
2. ウェブサイトのようなナビゲーションとメニューの構築
3. パーソナライゼーションへの権限追加と維持環境の構築
4. 目的に沿ったデザインで構築
5. 詳細検索機能の構築

RefinedナレッジベースサイトはConfluenceコンテンツ別で共有が可能です。

ニーズ別ナレッジベースのサイト構築

ナレッジベースに二通りのニーズがあるとします。一つ目は、コールセンタースタッフが顧客対応時に常時アクセスするためのナレッジ、二つ目は、顧客自身がヘルプセンターで情報検索を行う為のナレッジです。双方のコンテンツの提供元は同一であるため、作成及び保存も同じConfluenceインスタンスで行われます。

Refinedでは上記2つのニーズに分けて、それぞれのサイトを作成することが可能です。それは下記のようにできます。

• 各サイトの構成・外観は、対象ユーザーとその目的に応じて最適化されます。例えば、会社のWebサイト等のように外部顧客向けサイトはしっかりとデザインされ、他の顧客対応のプロパティと一致するようブランディングされます。

• 各サイトには独自の権限があります。たとえば、外部向けサイトは公開されており、コールセンターサイトにはコールセンターチームのみのアクセスが可能になります。権限設定の詳細はこちらから。

• Confluenceコンテンツを一部共有をする。一部コンテンツはサイト間で重複共有されますが、他のコンテンツはそれぞれ独立しています。Confluence内のスペースには、上限なく必要に応じたRefinedサイトの作成が可能です。

• 管理者権限は、メンテナンス簡略化のためコンテンツ作成者に委任されます。Refinedサイトの管理者権限は、Confluence管理者以外の主要ユーザーへ委任する事が可能です。その為、Refined管理者は、各サイトを常に最新の状態で維持することが可能になります。詳しくはこちらをご確認ください。

• 顧客向けサイトには、カスタムURLを取得します。手順についてはinfo.yourcompanyname.comへアクセスし確認頂けます。尚、操作手順は簡単です。クラウド製品のカスタムドメインの詳細はこちらをご確認ください。

理論上、単一インスタンスからナレッジベースの構築は上限なく作成できます。また、各ナレッジを目的別にカスタマイズする事も可能になります。上記の例に加えて、マルチサイトナレッジを展開する一般的な例は次の通りです。

• チーム別、部署別、または事業別サイト

• 製品別サイト

• オンボーディングまたは学習用サイト

Refinedナレッジベースのナビゲーションドロップダウンメニュー

ウェブサイトのようなナビゲーションとメニューの構築

ナレッジベースは内部・外部向けに関わらず、ユーザーが重要な情報にいかに容易にアクセスできるのかがその本来の目的です。その目的を実現する方法のひとつに、ユーザーが日々アクセスするWebサイトに類似したナビゲーション設定を使用するという方法があります。

Refinedのナレッジベースは、Webサイトのようなディスプレイ、そしてユーザーのニーズに応じて構造とナビゲーションをカスタマイズできます。

Refinedでのナビゲーション構築方法の内訳は次の通りです。

• Confluenceスペースのランディングページのように機能するRefinedページをサイトビルダーにドラッグアンドドロップする。

• 上記に対応したアレンジをする：サイトビルダーのコンテンツのヒエラルキーは、サイト上部のナビゲーションバーと対応するドロップダウンメニューにマップされる。

• サイトビルダー左端に位置されるレイヤーは、上部のナビゲーションバーに表示される。

• ナビゲーションバー対応リンクをクリックで、その下のレイヤーがドロップダウン表示される。

• さらに詳しいサイト構築方法はこちらから

サンプルページの通り、閲覧権限によりサイトのコンテンツが異なります。

パーソナライゼーションへの権限追加と維持環境の構築

特に大規模組織では、すべての人が同じConfluenceナレッジの確認をするわけではありません。Refinedの閲覧権限設定では、特定のサイトコンテンツへのアクセス制限の調整ができます。

また、2人のビジターが同じサイトへアクセスしたとしても、どのコンテンツが閲覧できるかにより全く異なるエクスペリエンスを得る可能性が有ります。Refinedではユーザーは自身の目的に合わせ、無関係なコンテンツをふるいにかける事で、容易に必要情報にアクセスする事ができます。

そして一部管理者は、Confluenceを第三者ナレッジベースサイトにスピンオフする事を警戒しています。

理由としては、これが非実用的である事、またサイト維持のためには、ユーザーへConfluence管理者権限の付与が欠かせない為です。一方でRefinedでは、管理者委任でこの問題が解決できる上、Refinedへ主要なナレッジを作成者へ権限管理者を付与しRefinedのサイトを独立・自主管理をする事ができます。

尚、Refined管理者はConfluence管理者である必要性はないため、一連の管理スコープと関連リスクの回避が可能です。

Refined for Confluence Cloudで作成されたヘルプセンター

目的に沿ったデザインで構築

Confluenceをナレッジのため池と例えると、Refinedはその水を浄化する処理施設とたとえられます。そして、一連のカスタムデザインツールは内部、外部双方のユーザーにとってフィルターとして機能します。

デザインエレメントは下記の場合に使用できます。

• ナレッジへの明確なアクセスロードの確立化：ホームページとランディングページのナビゲーションハイライト・アイコン・カードおよび画像は、デザイン構成要素としての機能の他、頻繁によくアクセスされるコンテンツへユーザーを先導できるチャンスになります。その為、最重要または、頻繁にアクセスされるナレッジへはスクロールなし・ページの区切りがない状態でのサイト表示が可能になる設定をする事をお勧めします。

• コラボレーションと共有の最適化：ニュースとアクティビティストリームモジュールは、ユーザやチームの業務を最新状態に保ちます。

• ユーザーが戻ってきたいサイトの構築：見にくいサイトは使用率の低下や、ユーザーベースの不満、ConfluenceのROI低下につながる可能性が有ります。テーマビルダーやレイアウトエディターを使用してアクセスしやすいサイト構築を行えば、こういった問題を回避できます。

Refined for Confluence Cloudでの検索結果画面

詳細検索機能の構築

ナレッジへのアクセスを簡略化する為に、サイトのナビゲーションとレイアウトの設定をしましょう。尚、一部ユーザーは、必要な情報を自身で検索する事を好む傾向があります。

RefinedはConfluence検索への火つけ役として機能し、既存の機能をパワーアップさせユーザーが探している情報へいち早くたどりつけるようにしています。

• 検索モジュールを追加する：ユーザーの検索を促す一つの方法として、サイトナビゲーションの目立つ場所に検索モジュールを置くことが挙げられます。ユーザー検索をサイト内で行うには、検索ハイライトモジュールの追加が必要になります。そして、このモジュールはサイト上部の右上に「グローバル検索」として表示可能です。また、検索ハイライトのデフォルトには、コンテクスト・アウェアが搭載されており、サイト階層内で検索結果の表示制限をします。

• 検索結果を見やすく表示する：Refinedは、検索ボックスに表示されるコンテンツタイプに基づき、検索結果をカテゴリに分類します。 もし検索結果のフォーマット形式を知っている場合は、検索結果をすばやく選択し確認が可能です。尚、 結果は次のようにグループ化されます。

  • おすすめリンク

  • ナレッジベース内の記事

  • Confluenceスペース内のページ

  • Jiraチケット

  • リクエストタイプ

  • ナビゲーションリンク(サイトのトップメニューより)

• 予測検索結果を表示する：ユーザーが主要な検索用語を入力した際、予測表示されるよう推奨リンクを構成します。 Confluence、リンクされたJiraページまたは他のWebページをリンク先として照会できます。

更に詳しく

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まとめ

今回が第３回目となるRefinedブログの翻訳でしたがいかがでしたでしょうか？今回は特に既存のConfluenceナレッジベースをどうやってうまく利用していくかに焦点を当てたブログでした。

せっかく貯めたナレッジもうまく使えなければ宝の持ち腐れになってしまいます。Refinedを使いそんなもったいない使い方を改善し、使いやすい＆見やすいナレッジベースにしていきましょう。

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