※本ブログはRefined「 5 Ways to Structure Your JSM Support Sites」を翻訳したものです。内容に相違がある場合は、原文を優先とします。
※本ブログはRefined「When Customization Can Make or Break A Jira Service Management Deployment」を翻訳したものです。内容に相違がある場合は、原文を優先とします。
サポートオペレーションの複雑性を問わず、構成・組織化・設計は全てに違いを生む可能性があります。
一部のアカウントでは、Jira Service Managementだけで行える調整はそれほど多くありません。
ただしこれらのアカウントは、Atlassianマーケットプレイスにあるアプリ（アドオン）のカスタマイズを行うことで変化するアプリの有用性等を考慮していません。事実、最適なアプリ（アドオン）を組み合わせて使用することで、JSMは従来のヘルプセンター／サポートポータルでのセットアップを超え、あらゆるチームやユースケース、更にはエンタープライズにも対応できるマルチサイトオペレーションを可能にします。
Refinedのパートナーマネージャーであり、世界中のトップアトラシアンソリューションパートナーとの関わりも深いジェネビー・ブランチ氏は、度々目の当たりにするクリエイティブなソリューションに対し驚きを隠せないと言っています。「ITリーダーとコンサルタントは、Refinedをその他のアプリを組み合わせて使用することでシンプルながら多くの価値を生み出しています。」と彼女は言っています。また、同時に「100以上のJiraサポートプロジェクトを1つのインスタンスにまとめたり、別々のユーザーセットとユースケースをも同じインスタンスで管理・提供したりすることは従来のJSMだけでは不可能な使用方法です。」とも言っています。
もちろん、すべてのビジネスには、独自のサポートニーズが存在しています。特にITサービスデスクモデルでは、非技術者がチームに関わることも多くなってきているのが現状です。そのため通常であれば、考えられるシナリオからサイトのカスタマイズを検討する必要があるのです。今回はその6つのシナリオを紹介いたします。
「ITリーダーとコンサルタントは、Refinedをその他のアプリを組み合わせて使用することでシンプルながら多くの価値を生み出しています。」ーRefinedパートナーマネージャー、ジェネビー・ブランチ
目次
1. ITSMソリューションがサービスデスクであふれている場合は？
スウェーデンのフィンテック企業であるKlarna (クラーナ) の例を用いて説明していきましょう。ここでは、50ものJira Service Management (JSM) カスタマーポータルを、350チーム約3000人ほどの従業員が使用しています。これらポータルは、ITサービスからインシデント報告、Atlassianサポートまで様々な用途で使用されてます。
いうまでもなく、このサイズのポータル構築には本来のJSMでは賄いきれません。Klarnaはナビゲーション改善のためにそれらのポータルを集める方法、またビジネスとチームの要件によってリソースを整理する方法を必要としていました。
まずKlarnaはRefinedを使用しサービスデスクポータルをグループ化をし、「カテゴリー」にしました。これはは、部署ごとにレイヤー追加し、ナビゲーション改善を行う方法の一つになります。例えば、HRのサポートニーズはITのものとは異なります。各部署ののリクエストタイプやナレッジベース記事、お役立ちリンク集で一々混乱することを防ぐべく、カテゴリー別にグループ化し管理ができるようにしたのです。
2. セルフサービスが優先されている場合は？
全ITリーダーの夢は、顧客リスエストを減らすこととリクエスト負荷を減らすことです。Refinedのようなツールはこの目的を達成するための手段になります。また、Refinedには拡張検索機能やレイアウト編集などの機能を備えており、ユーザーが簡単に自分で調整ができるため頻度の高いリクエスト案件に無駄な時間を割くことなく対応することができます。
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拡張検索機能により顧客は、自身で問題解決するためのコンテンツを検索することができるので、自身の課題をチケット作成することなく解決することができます。Refinedでユーザーが検索を行うと検索結果は下記のように表示されます：
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- おすすめリンク集
- ナレッジベースのスペース記事集
- Confluenceスペースのページ集
- Jira課題集
- リクエストタイプ集
- ナビゲーションリンク集（サイトのトップメニューより）
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レイアウトとモジュールを使用すると、ページ上で高度なカスタマイズができます。そのため管理者は最も役立つコンテンツをページ上のユーザーの注目が集まる部分に配置することで、ユーザー自身でプロセスを進めることが可能です。
Cloudデモサイトにてこれらの機能がご確認いただけます。
3. ソリューションがグローバルな場合は？
ファシリティーマネージメントを行うISS Worldでは、30か国に50万人の従業員及びオフィスがありますが、1つのグローバルサービスデスクを展開するという名目でインスタンスの統合を行いました。
構成ツール（Refined for Jira DCのサイトとカテゴリー）と権限設定を行うことにより、ISSはコンテンツと各国と部署ごとのサービスデスクを統制することが可能になったため、ユーザーは自身のアカウントにログインすると自身に関連するコンテンツのみを表示させることが可能となりました。（巨大なポータルを経由することはありません。）
詳しいISSグローバルソリューションについては、こちらをご覧ください。
一部サイトまたはポータルへにテーマ設定を行い、その他は従来のJSMの設定のままにします。
4. ITチーム以外と仕事をしている場合は？
2020年にAdoptavistが行ったAtlassianエコシステムレポートによると、技術・開発用に作成されたAtlassianツールは今や多くの非技術的チームも使用しているようです。
Jira Service Managementは、人事や法務等の職務や部署をまたぐサービス提供を行う非技術的チームに特に最適といえるツールです。私たちの経験では、上記のような非技術的チームは、ポータルのルックアンドフィールである、テーマやページのデザイン性、ナビゲーションに価値を置く傾向があります。
とはいうものの、デザイン性を重視するのは非技術的チームだけではありません。ITリーダーであれば誰しもが優れたUXが整備されたサポートポータルが、リクエスト数を減少させ、全体的に優れたユーザーエクスペリエンスの提供を行うことができることを把握しているのではないでしょうか。
Jira Service Managementを初めて使用する非技術的チーム向けヒント集はこちらから。
Refinedで構成されたJira課題トラッカー
5. Jira課題の透明性が重要な場合は？
今日のデジタルファースト企業での環境下では、社内外双方の顧客にとって開発チームの進歩に大きく依存していることと思います。当然のことながら、多くの組織にとってJira課題のステータスに対する透明性を持つことは必要になってきます。
Refinedのようなアプリを使用すると、カスタマーポータルやヘルプセンターの表示を行う公開の課題トラッカーの作成を行うことができます。そのため、顧客はペンディング中の課題の進捗状況を常に把握することができ、将来的に長期滞留している課題の管理を行うことが可能になります。
詳しくはこちらのデモサイトで課題トラッカーの動きをご確認いただけます。
6. サービスポイントを1つのシステムに圧縮したい場合は？
様々なサービスニーズの知識を持つJSMユーザーは、ばらばらなインスタンスやツールを使用せず、同一のインスタンスを使用します。例えばジェネビー・ブランチ氏が手掛けたポーランドのコンビニチェーンのŻabkaの事例では、JSMをサイトレベルでカスタマイズし、4つのサイトに分けています。
まず1つ目のサイトは、Refinedを使用したグローバルヘルプセンターです。2つ目は6000以上の小売店に関するサービスデスクプロジェクトを紐づけたサイト、3つ目は内部IT関連プロジェクトのみに表示を制限しているサイト、そして4つ目はその他のサービステスクプロジェクトに関連したサイトに構成されています。
尚、どのようにすれば最大限にRefinedの構成及び権限ツールを活用できるのかについては下記ブログをご確認ください（※英語）
更に詳しく
Refinedでは、Atlassian マーケットプレイスにて30日間無料トライアルを提供しています。ぜひご利用ください。
まとめ
Jira Service ManegementはRefinedを使用することで見やすく・使いやすいようにカスタマイズすることができます。しかし、より使いやすくできるカスタマイズも知らなければ本来の効果を半減させてしまうこともあります。
ぜひこのブログを参考に、Refinedを使用してJSMカスタマイズを行ってみましょう！
質問等がありましたら、右下のチャットボタンよりお問い合わせください。
