非ITチームへ贈るJira Service Management 使用入門アドバイス5選

※本ブログはRefined「5 Tips for Non-technical Teams Using Jira Service Management for the First Time」を翻訳したものです。

Jira Service Management（以下、JSM）はテクニカル以外のチームでも使用できるのでしょうか？使用にはいくつかのポイントを押さえる必要が有りますが、私たちの答えは「はい」です。

新しいPCマウスの購入や、ネットワークの問題の報告、またはプリンターを5階へ接続業務等…サービスデスクはかつてITとサポートチームの管轄でした。しかし、時代の流れによりIT以外のチームでもサービスデスクの業務体系をモデルとしたワークフロー管理や、リクエスト処理、インシデント管理等を行うようになっています。

Refinedのカスタマーサクセススペシャリストであるラージ・セイミ氏は「お客様との会話を通じ、ますますJiraとJira Service Managementの使用ケースが多様化していると感じます。また、人事部や法務部、マーケティング部等でもJiraを使用して部署間リスエスト管理を行っているのも目にしたことが有ります。その大半はJiraを初めて利用したケースのようです。」と述べています。

ラージ氏は決して誇張しているわけではありません。実際に、2020年に英国のコンサルティング会社であるAdaptavistが行った調査によると、非ITチームによるJiraの使用率は年々増加傾向にあり、回答者の80%が組織内で何らかのAtlassian製品を使用していると回答しているのです。

私たちの経験からも、数百とはいかないまでも数十のサービスデスクを企業全体で管理している場合が多いと感じています(サイト構築のための３つのアドバイス)。Atlassian内で例を挙げると、JSMを使用している部署の大半は非IT部署です。

以上のように、たくさんの非ITチーム間でもJSMは使用されています。そしてそれぞれがJSMの価値を見出している事が最大のポイントであり、今回はどのように価値を見出すのかのヒントをご紹介します。

目次

1. 独自ドメインの作成する

2. レイアウトやUX等をカスタマイズし、テーマに合ったサービスデスクやヘルプデスクを構築する

3. ユーザーのニーズと検索を予測する

4. 最もアクセスの多いコンテンツを見つけやすくする

5. ユーザー向けサービスデスクまたはヘルプセンターをパーソナライズする

6. 最適なコンテンツ構築時に役立つ質問集

1. 独自ドメインの作成する

はじめに：まず自社サイトへより簡単に多くの方にアクセスしてもらいたい場合、ドメインをカスタムする必要があります。その場合、自身の組織や部署名をドメイン名として設定する方法が最適です。例えば、デジベル社(仮)の人事部では下記のようなドメイン名を設定するのが最適です：

• payroll.decibel.com

• vacation.decibel.com

• benefits.decibel.com

または、全社用のドメインを設定する場合は下記のようなドメインが最適です：

• hr.decibel.com

• legal.decibel.com

• Decibel

• marketing.decibel.com

さらにドメインのカスタムについて知りたい方はこちらから

Refinedのカスタムテーマで作成したJSMサイト

2.レイアウトやUX等をカスタマイズし、テーマに合ったサービスデスクやヘルプデスクを構築する

優れたサイトのデザイン性は利用率向上においても影響します。その為私たちはデザインテーマのカスタマイズをお勧めしています。自身のブランドガイドラインに合ったデザインや、チームや部署の雰囲気にあったデザイン等、マクロを使用して自身のポータルにプロフェッショナルなサイトを構築できます。

JSM自体の設定では、ヘッダーの色やバナー、サイトロゴの追加が出来ます。また、既存のUXマクロの使用もできます。これらを使用してのポータル構築もできなくはありませんが、より優れたポータルを構築するにはアドオンで下記のポイントをカバーする事が重要になります。

• ブランドカラーやフォント

• カスタムページのレイアウト

• ページのメニューアイコンやサイト内検索のモジュール・マクロの設定

• ドロップダウンメニュー・トップアップ設定

• ポータルのホーム画面での各セクションヘッダー設定

Refinedで構築したJSM内のおすすめリンク

3. ユーザーのニーズと検索を予測する

ユーザーがどのようなコンテンツを検索しているのかを理解することがユーザーニーズを知る上で重要になります。この場合ユーザーへ必要な回答やサポートを施すことが可能なため、ユーザー自身も個別に問合せをする事が不要になります。充実したユーザーサポートを行う事により、自分たちの業務管理も行いやすくなります。

JSMでは検索用語に一致する記事の検出が可能ですが、アトラシアンマーケットプレイスの一部のアプリでは下記要件の設定も可能になります。

• 他スペースでの関連記事の検索結果表示

• よくある検索に基づいてのサイト内おすすめリンクの追加

• よくあるリクエストの表示

Refinedのおすすめリンク検索設定ををJira クラウドや、サーバー・DCへ行いたい場合はこちらを確認してください。

カスタムJSMによるクイック検索とよくある検索の表示

4. 最もアクセスの多いコンテンツを見つけやすくする

ユーザーが最も頻繁にアクセスするコンテンツを十分に理解している場合は、そのコンテンツを見つけやすくする方法を検討してください。 その場合は、ホームページにクイックリンクモジュールを追加します。 一般的なショートカットは次の通りです。

• チケット提出用クイックリンク

• ステータスアナウンス

• フレーム内に人気ナレッジベース記事をポップアップする

パーソナライズしたマイリクエストページの使用例

5. ユーザー向けサービスデスクまたはヘルプセンターをパーソナライズする

JSMをより効果的に使用する為にに関連性のあるコンテンツをユーザーがサイトへアクセスした時点でへ表示します。

例えば、人事部のアストリッドさんがヘルプセンターへアクセスした際、人事部関連のサービスデスクのリンクが表示されるようにします。またITチームのロゼさんにはIT用のサービスデスクのリンクを表示します。別の例として、Refinedのマイリクエスト コンテントモジュール（上部参照）を使用する事も出来ます。この場合、アストリッドさんは自身のオープンな課題の確認がポータルサイト上で可能になります。

6.最適なコンテンツ構築時に役立つ質問集

これまでの事柄を実行する方法として、すべてのユーザーのJSM最適化をする為、ユーザーの立場に立って下記質問をしてください。

• 現在どのページを閲覧していますか？　必要な検索結果が簡単に表示されるよう設定しましょう

• その検索結果と求めていた内容は合致していますか？　ユーザーが必要としている検索結果を理解しましょう

• このページで時間を無駄にしていませんか？クリーンなインターフェースを構築しシームレスで快適なサイト構築をしましょう

• この回答は役立ちましたか？　適切な回答をユーザーに提供しましょう

更に確認する：

• アトラシアンマーケットプレイスでJiraクラウド用Refinedアプリを確認する

• アトラシアンマーケットプレイスでJiraサーバー・データセンター用Refinedアプリを確認する

まとめ

今回は弊社がパートナー提携をしているRefinedのブログ記事を初翻訳させて頂きました。(英語記事：5 Tips for Non-Technical Teams New to JSM )

弊社でも実際に社内ポータルがかっこよくRefined製品によりリニューアルされています！

そんなヘルプセンターはもちろん、自社ナレッジベース等社内ポータルサイトを更に「使いやすく・見やすく」させることが出来るRefined。ぜひ、今後も要チェックな製品間違いなしです！

質問等がありましたら、右下のチャットボタンよりお問い合わせください。