※本ブログはRefined「 5 Ways to Structure Your JSM Support Sites」を翻訳したものです。内容に相違がある場合は、原文を優先とします。
サイトとカテゴリーは、Jira Service Managementを使用したカスタムサポート・アーキテクチャーを見出す新しい手法と成り得ます。今回は、Refinedを使用してどうアプローチしていくのかをご紹介します。
Refinedを使用していないJira Service Managementはいわば、アイスクリームの乗っていないパイや、ザワークラウトがないソーセージ、もしくは私たちの会社はスウェーデンの会社なので、スウェーデン風に言えば、ミートボールにリンゴインベリージャムが添えられてないようなものです。不快なイメージを想像させてしまい申し訳ないとは思いますが、私たちがなぜこのようなイメージをさせたかと言うと、Refined とJira Service Management はセットで使用する製品であることを分かっていただきたかったからです。
Refinedのサイトやカテゴリーは、嬉しいことにあなたのJSMサービス設計に全く新しい、そしてカスタマイズされた構成を作ることを可能にするブロックとして使うことができます。Refinedのサイトをユニットやセグメントとして考えると、それぞれのサイトは各目的、ユーザーグループ、地理、ニーズを提供しています。カテゴリーは組織の次の階層です。（クラウド版ではカテゴリーをページと呼びます）
カテゴリーは複数のサイトに跨るサービスデスクのフォルダであり、それぞれを好きなだけサイトに置くことができます。
あなたがどのようにRefined for Jiraを使ってRefinedサイトを構築するかは、あなたの組織のニーズ次第ではあります。まず手始めに、5つの一般的なアプローチ、カスタマイズされたユーザーフレンドリーなサポートのインフラを開発できるあらゆる方法を紹介します。
目次
デフォルトJSM構成:カテゴリーがないテーマサイト
こんな方にオススメ: 小規模ITチーム、小規模ヘルプオペレーションを行う方
Refined for Jiraを初めて実装した場合、デフォルト構成として初めて目にするのがこの構成です。もし、ただヘルプデスクにカスタムテーマやカスタマーポータルテーマで使用したい場合に有効な構成で、実装も簡単です。
カテゴリーの追加(クラウド上ではページ追加と呼びます)による新しい組織レイヤー構成
こんな方にオススメ: 複数のカスタマーポータルにわたるITSM構成方法を探している方
組織階層の次のレベルアップは、カテゴリー追加を行うことです。もし、いくつかJira Service Managementのプロジェクトをグルーピングしたいと考えている場合とても有効な手段になります。
カテゴリーは、それぞれのカスタマーポータルサイトへ移動出来るためのランディングページのように取り扱うことができます。上記の例では、人事サポートとITサポートのカテゴリーがあります。次のプロジェクト（カスタマーポータル）は関連カテゴリーの中に配置され、管理者はカテゴリーのホームとその中にあるカスタマーポータルのレイアウトをテーマ化してカスタマイズすることができます。
複数のサイトを持つことでレバレッジを効かせることができる
こんな方にオススメ: サービスニーズがグループや部署などに細分化され複雑なサイトの配置をしている方
一般的に大規模オペレーションでは、複数のRefinedサイトをJSMコンテンツで構築することを検討することをおすすめします。この方法は下記の場合に特に有効です。
たくさんのカスタマーポータルサイトの管理をしており、組織化が必要である場合
複数のサービス提供拠点があり、それらを細分化したい場合
部署や部門にまたがってJira Service Managementを拡張利用したい、それぞれの部署がメリットを感じるようにしたい場合
support.acme.comやhr.acme.comなどのようにカスタムドメイン使用を行い、サービスニーズをセグメント化したい場合
内部/外部顧客の間にファイアウォールを設定する必要がある場合(詳細は下記参照)
例として上記では、チームのサービス提供拠点が複数あり、ロンドンおよびベルリンにヘルプセンターを展開することとします。
こんな方にオススメ: 同じJSMインスタンスで内部及び外部顧客のサポートをそれぞれ別のサイトで行う方
組織がサイトを使う別の方法として、内部向けと外部向けサイトを組み合わせる使い方があります。
構造に関しては先ほど説明をした例と同じですが、内部サイトには閲覧権限が追加され、定義された内部チームのみがコンテンツの閲覧や情報交換ができるようになっています。一方外部向けサイトでは、より広い範囲のチームまたは一般向けに公開されています。
閲覧権限を使用し、誰が何を閲覧できるかの定義方法については、こちらをご覧ください。
テーマ別、非テーマ別サイトやポータルを組合せることで様々な顧客ニーズへの対応が可能です
こんな方にオススメ: テーマ型と非テーマ型ポータルサイトのどちらが好ましいかがなかなか決められないチーム
あるチームは、カスタマーポータルをテーマ化したいとリクエストをし、また別のチームではJSM本来のルック＆フィールを維持したいと言う場合があります。デフォルトのヘルプセンター内に非テーマのポータルを配置することで、これらの好みのバランスを取ることができます。この方法については、こちらをご覧ください。
JSMで構成する際のヒントが必要な場合はこちらのドキュメンテーションサイト内検索を行うかサポートに連絡ください。
また、アトラシアンマーケットプレイスにてRefinedの30日間無料トライアルを試すこともできます。
今回はJSMサポートサイト構築方法について紹介をしました。既存のサポートをRefinedを使用してリメイクすることで使いやすさもグッとアップします。また、チームやポータルサイトの規模や種類に合ったそれぞれのカスタマイズを行うことが重要になります。Refinedでは、30日間の無料トライアルも行なっていますので、この機会にぜひサイトのカスタマイズを行なってみてはいかがでしょうか？
質問等がありましたら、右下のチャットボタンよりお問い合わせください。