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企業の内部連携のための手作業は負のコスト-HubspotとJiraの連携でCS対応の効率化

こんにちは プロセスコンサルタントのYoshiyaです。

今年も後100日くらいとなりました。年末に向けて新しいことをはじめてみてはどうでしょうか?

今回は、カスタマーサービス(CS)と社内連携の話です。

CS運用が仕組化されていない企業はまだ多い

私はメーカー時代CS部門にいたことでお客様センターの対応を近くで見ていました。

企業サイトの問い合わせページから電話

・メール・フォーム等で様々な方法で問い合わせが入ってきます。

こちらの対応を最近はCS対応が可能なツール等で受け付けている企業も増えてきました。

入口で専用のシステムで受け付けるのはよくあることですが、受け付けた後の回答のための仕組みが整備されていないケースが多いように思えます。

ある調査会社の調査結果では、WEBサイトからの問い合わせに対して半分くらいしか対応できていない状況とのことです。さらに、回答できているほとんどでも企業の対応方針を伝えていなかったようです。

 

ここでCS対応での問い合わせプロセスについて見ていきましょう

問い合わせの対応ステップは3つだが。。実際は5つ以上ある

WEBサイト等から問い合わせを受け付けて

  1. 受け付けた情報を整理(カテゴライズ)する
  2. 問い合わせに対しての回答内容を決定する
  3. その回答を伝える

と大きく3つのステップがあると思います。

この3つの作業を別々のシステムや連携できていないシステムで運用しようとすると、この作業の間に必ず作業が生まれます。この作業が企業における価値を生まない作業となり価値を生むための工数を削っていきます。

システム化されていない場合、情報を伝えるときに伝達のための作業が発生します。また、その部分が企業内の価値を生まないコストとなりシステム化しないかぎり負のコストとして払い続けることとなります。

実際の作業は5つ

  1. 受け付けた情報を整理(カテゴライズ)する - 問い合わせのトリアージ
  2. 整理した内容を伝える(転記する)- ITシステム化の対象
  3. 問い合わせに対しての回答内容を決定する - 対応内容の決定
  4. 回答する内容を伝える(転記する)- ITシステム化の対象
  5. その回答を伝える - 対応内容を伝える

2や4の部分は転記するだけの作業を行っています。この部分をシステムにより作業工数や伝達するための時間の削減を実現します。ここで得た作業の削減時間を使い価値を生み出す作業をスタッフや作業者が行うことで1つでも多く顧客のための価値を生み出すことができるのです。

ツールの標準機能の連携で転記や連絡等の作業を削減

今回紹介するHubspotとJiraなら標準で上記の受付と連携が可能です。

Hubspot はWEBサイト上でチャット機能を提供します。そのチャット機能にて問い合わせのチケットを作成することできます。そのチケットを自動的にJiraに連携することが可能です。Jiraは社内の課題管理を行えるため関係部署との連携で情報をまとめてCS部門に情報を引き渡します。

Hubspot/JiraによるCS対応

  1. 受け付けた情報を整理(カテゴライズ)する
    - Hubspot/Jiraで整理
  2. 自動連携
  3. 問い合わせに対しての回答内容を決定する
    - Hubspot(CS部門)/Jira(開発部門等)で回答内容を記入
  4. 自動連携
  5. その回答を伝える
    - Hubspot(CS部門)で回答

もし、御社が今メールで回答依頼を社内で連絡しているのでしたら、まずはJiraを導入し回答の依頼とステータスの見える化をお勧めします。導入は10名までは無料のJira無料プランがあります。是非利用ください。

WEBサイト側はお問い合わせページをHubspotのフォーム等に入れ替える必要がありますが、非常に簡単に入れ替えることができます。

様々な情報を連携することで企業はスピードと効率を得ることができます。対応が早いことで顧客への信頼も得ることができます。無駄な作業を行う必要の無い環境が様々な価値を生み出します。

 

イベント情報

弊社では会社全体の情報連携についてのセミナー等を行っています。DXやシステム化等何を行っていけば良いかわからない方や社内連携を強化したいとお考えの方は是非参加いただければと思います。slack と Jiraとの連携等各ツールの利用シーンによる使い方をご紹介します。

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イベント詳細

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